中国移动创新开展大规模提示语优化工作

中国移动作为全球最大运营商，每天要承载几十亿次客户呼叫和业务使用，超过200万次的充值卡充值。中国移动市场部相关负责人介绍，由于业务种类快速增长，不同业务的提示语用语和录音质量不可避免的出现了不一致现象。为了节约广大客户的时间，使客户更加轻松便捷的根据语音提示使用业务，同时提升自身的企业形象，中国移动投入大量精力开展了一轮大规模的业务提示语优化工作，涉及近900条录音文件，近20个全网通用业务。

为了向客户提供更好的语音服务，中国移动专门邀请了中央电视台和中国国际广播电台的著名主持人为广大客户“献声”，由电影、电视剧及文艺节目制作的专业制作公司完成后期剪辑和制作。

目前，业务提示语测评工作已经结束。据介绍，中国移动在全国重点城市邀请了近千名中外客户进行了客户测评，同时还邀请了消费者协会、政府部门和专业研究机构的专家进行了专家测评。在测试工作中，客户及专家针对新旧版本业务提示语用语的准确性、易懂性和录音质量等进行了考量。测评数据结果显示，新版提示语得到了参与客户和专家的一致好评。

一位参与测评的专家认为，中国移动的业务提示语优化工作是电信运营行业服务提升的一次创新，主要表现在三个方面：通过客户评测，以客户感知为出发点，进行优化设计；邀请专业人员和公司在翻译、录音、制作等各个环节进行全程专业化制作；实现业务提示语的全网统一。他进一步分析认为，细节决定企业的成败，业务提示语作为客户体验业务与服务的第一入口，是客户感知中国移动服务品质的重要途径。业务提示语的优化是运营商一流服务的一个具体的细节表现。中国移动从最基础最细致的工作着手提升客户感知，表明其在“追求客户满意服务”的路上又迈出了坚实的一步。

中国移动相关工作的负责人向记者表示，“保证客户感知是我们服务工作的核心。从2010年1月开始，各省移动将逐步对现有业务提示语进行替换。预计更换工作将持续到2010年3月底。我们欢迎广大客户对提示音优化工作给予监督和反馈，协助我们把工作做得更好。在2010年新春到来之时，客户将逐步在全国体验到中国移动更为贴心的服务水准”。