5月16日消息，为呼应今年世界电信与信息社会日“宽带促进可持续发展”这一主题，北京联通向客户推出“U+”服务提升行动计划及系列服务承诺，其中包括增值业务一键退订、流量放心使用、宽带测速不达标赔付、强行定制先行赔付等。 提出“WO CARE 4U”服务理念 在这一服务提升计划中，北京联通率先提出“WO CARE 4U ---诚意关爱 服务更优”这一全新的服务理念，从“升级、定制、高效、互联”四方面，推出“临时授信、紧急开机”、“增值业务一键退订”、“宽带测速不达标赔付”、“足不出户、以指代步”等四大类十四项贴心便民的服务承诺，从而彰显北京联通在服务观念与服务方式上的全面提升，真正实现“诚意关爱、服务更优”这一口号。 在当日的新闻发布会上，北京联通表示：客户服务永无止境，提出全新的服务理念、推出一系列的服务承诺仅仅是一个起点。他们将继续秉承“诚意关爱、服务更优”的核心理念，不断完善、提升现有的服务体系，推出更多、更加贴心的服务承诺，为更多客户提供便捷、方面、贴心、真诚的服务。北京联通认为，“优•佳”行动计划作为全新的服务概念，将以一种创新的姿态，引领起通信服务模式的全新变革。 北京联通此次推出全新的服务理念“WO CARE 4U --诚意关爱 服务更优”中，包含了两大核心要素，第一个核心要素是C.A.R.E(关爱)：C代表Careful (细心)，表示关注客户接触的每一个细节；A代表Attention(专注)，表示专注客户每一刻的服务体验；R代表Reliable(信赖)，表示致力成为客户信赖的信息通信顾问；E代表Excellence(卓越)，表示追求卓越，时刻与客户心联心的的真诚。 第二个核心要素是4.U(服务为您)：第一个“U”代表Upgrade升级，诠释为服务升级、品质更优；第二个“U”代表Unusual与众不同的，诠释为贴心服务、一心为您；第三个“U”代表Useful 有价值的，诠释为诚意服务、精彩超值；第四个“U”代表Ubiquitous 无处不在，诠释为便捷服务，随心掌握。 北京联通全新的服务理念引申出四大类十四项贴心便民的服务承诺。这些承诺主动拉近与客户距离，以关爱客户需求为出发点，致力于为客户提供全方位服务解决之道。 宣布“U+”服务提升行动计划Logo和虚拟化服务形象 为展现“U+”服务提升行动计划，北京联通还精心设计了行动计划Logo和虚拟化服务形象，并在发布会上予以公布： “U+”服务提升行动计划主题Logo 是“U+”，即中文“优•佳”。主题Logo由字母“U”和符号“+”共同组成，其中字母U代表了四层含义：U的第一层含义代表“Unicom”，寓意诚信服务，有我联通；其次含义代表英文单词“You”，寓意诚意服务，一心为您；第三层含义代表“User”， 寓意诚挚服务，客户为本；U的第四层含义解释为汉字“优”， 真诚服务，品质更优。符号“+”，则代表着本次活动的主题，服务提升、服务升级，代表基于主动关爱的理念基础，为客户提供更多更好的升级服务。 为易于表达，北京联通还设计了可爱的活动形象大使，即“代表关爱的小C”以及“代表4U的小U”，卡通的小C和小U以手拉手的形式，表现出服务的周到与快乐。 推出一系列贴心便民的服务承诺 基于WO CARE 4U中的4U服务理念，北京联通从“升级、定制、高效、互联”四个方面，推出了四大类十四项服务承诺： 围绕“4U”的“服务升级、品质更优”推出四项承诺：1、临时授信、紧急开机 ：手机客户因忘记交费被停机时，可联系10010客服热线人工坐席申请临时信用开机；2、贵宾客户、预约服务 ：北京联通VIP金卡及以上手机客户，享受营业厅预约办理服务；3、热线遇忙、限时回应 :北京联通手机客户使用本机联系10010人工坐席遇忙后，北京联通将提供主动回应服务；4、特定业务、即时生效 ：成功交费立即开机、特定业务办理即时生效。 围绕“4U”的“贴心服务、一心为您”推出四项承诺：1、增值业务一键退订 ：北京联通手机客户，可在北京联通手机沃门户(http://bj.wo.com.cn)上一键查询并退订手机增值业务；2、宽带修障一点查询：通过北京联通VIP手机客户端，可查询所申报障碍的修复进展和上门服务人员信息；3、上门服务快速响应：北京市城镇地区范围内申请安装固话、宽带，迅速与客户预约时间，并上门服务；4、服务网点遍布京城 ：北京市城镇地区范围内，客户所处位置半径一公里区域，可找到联通营销服务网点。 围绕“4U”的“诚意服务、精彩超值”推出四项承诺：1、高速网络、品质更优：移动网络覆盖更广、宽带网络速率更优；2、宽带测速不达标赔付 ：2014年5月17日起，凡通过北京联通宽带测速平台测速，有效测速结果未达到签约速率且7天内无法修复的北京联通有线宽带公众客户，北京联通无条件对客户进行赔偿(注：考虑到50M/100M的情况非常复杂，速率测速方式将在后期适时推出) ； 3、流量升级放心使用 ：(1)4G流量放心用，套外流量免费送。4G用户套餐外流量不足1GB 时按照0.30元/MB 收费，达到60 元(即200MB)时，客户将额外获得824MB 免费流量(即60 元/GB)，当用户套餐外流量超过1GB 时，仍按照上述原则收费(即每超出200MB 即按照60元/GB 收费)，以此类推。(2)客户当月4G/3G 一体化资费套餐、流量半年包以外的国内流量计费达到600 元后，国内流量不再收费，直至15GB 后系统自动关闭数据网络，避免产生高额话费，次月自动打开。(3)3G客户超出套餐外国内流量达到6G，北京联通的系统就会自动关闭数据通信功能，避免客户产生高额话费； 4、强行定制先行赔付 ：北京联通手机客户发现本机被强行订购“增值服务提供商”(SP)业务，北京联通承诺先退费后核查。 针对“4U”的“便捷服务、随心掌握”，北京联通向客户推出两项承诺：1、足不出户、以指代步：北京联通“微信、QQ、微博、在线客服、手机营业厅、短信营业厅、网上营业厅、10010客服热线自助服务”立体化服务渠道，为客户提供线上全业务一站式服务；2、百项业务、电话办理：10010客服热线提供套餐变更、宽带安装、充值缴费等百余项业务办理服务。 |
