据MacX编译外媒报道，Gizmodo网站独家获得了苹果最新的天才吧培训手册，手册中向那些即将成为天才吧工作人员的员工介绍了各种应该和不应该做的事情，细节甚至到哪些单词应该使用，哪些单词应该避免使用。这里包含的课程还有如何分辨和把握人类的感情。整本书设计的内容都与换位思考、鼓励顾客等有关。苹果认为愉快的顾客会更想购买产品。
成为天才吧成员前的初期培训
在穿上蓝色T恤上班之前，你必须完成一项严格刻板、错综复杂的定期培训过程。在14天内，你必须通过“诊断服务”，“零件隔离”和“学会换位”等培训。训练的目的是让你拥有天才吧工作人员的行为和性格。培训手册的第七页讲述了“天才吧工作人员的具体工作”。作为天才，你必须表现的非常强势，但又富有感情；说服顾客购买产品时要显得比较被动。 这是一种心理的培训，苹果零售店的员工时所有大型零售连锁店中最有帮助的。他们工作的最基础的部分就是让顾客感到愉快。苹果零售店内的每位员工都将销售作为最主要的目标。 小试牛刀
虽然初期的培训已经让天才吧的的新手们感到非常深刻了，但第39页还是详细的描述了如何使用天才的技巧、意识和价值观清单的出售产品。销售是一门科学，概括起来包含5个单词（A）pproach接近顾客、（P）robe与顾客交谈、（P）向顾客展示产品、（L）isten听取顾客的心声、（E）nd结束。换句话说，天才吧的工作人员必须让顾客打开心扉，说出自己想要的、感觉到不好的和其他需求；此后应该向顾客提供符合要求的产品；然后再次听取顾客的意见；到最后顾客会认为自己购买的产品时自己决定的。 苹果认为，天才吧的工作人员应该“引导每一次互动”、“努力启发顾客”、“丰富顾客的生活”和“通过个人主观能动性让顾客做出正确的选择”。 换位思考
苹果在天才吧培训手册中多次提到了“换位思考”一词。这才是苹果零售店员工必要的条件，苹果在培训手册中比喻到，“换位思考”就是穿着别人的鞋走一英里，在一英里结束的位置有一台可以刷信用卡的机器。“换位思考”就是对别人动真感情。苹果在培训中提到，如果某人因为硬盘损坏而感到十分沮丧时，不要向顾客道歉说是技术问题，要替顾客感到惋惜。比如可以说“很抱歉你感到非常沮丧”。这种情况与跟女朋友吵架之后的情况相同，你不会为自己的行为道歉，而是说：“好抱歉让你有这样的感觉。” 例如当客户抱怨Mac电脑太昂贵时，天才们应该这样说：“我知道你肯定会这样感觉，我也觉得Mac电脑的价格比较高，但是当你发现Mac电脑各种实用的内置软件和功能时，你就会意识到Mac电脑的价值。”在这段话中，天才们应该强调“感觉”、“觉得”等让人感到非常亲切的词语。 身体语言同样很重要
手册的第45页对于任何人都非常有用，这里详细介绍了身体语言带给其他人的感受。苹果将身体语言归为两大类，能让客户感到积极的一类，和让人感到消极的一类。比如眼神呆滞意味着感到很无聊，微笑代表着开放。揉鼻子意味着有所隐藏或者怀疑。 作为天才，有很多词语不能使用
消极是天才吧工作人员最大的过错，作为天才，安慰、同情和指责都是被禁止的。当客户出现错误时，不能直接指出，应该使用委婉的的词语说出。比如客户表示系统不支持，天才需要回答说，你认为他不会？其实在最新版本中已经支持了。 天才不能问“你的电脑是不是崩溃了？”天才应该说“你的电脑是不是停止响应了？”天才也不能说Bug，而需要说有问题或情况等委婉的词语。你不能说要消灭问题，你只能说减少问题。你不能说苹果产品过热，你只能说他们比较温暖。使用“错误”替换“灾难”一次，这样的用词可以安慰客户。 毫无顾忌的说出你认为不爽的其他天才吧成员
在培训小册子的第58页，描述了一种带有积极意向的开放式对话。这是一种不打压积极性的换位思考模式。比如说培训手册上描述了一种这样的对话。有一位天才吧成员对另一位成员说到，我听到你与那位顾客的对话了，我有一些意见，现在方便说么。另一位天才吧成员表示可以。这位挑刺的天才吧成员说，你为顾客解决iPhone问题时表现的很出色，但是你对顾客说话的速度太快了，顾客似乎无法完全理解你。几分钟后，这位挑刺的天才吧成员表示，谢谢你听取我的意见，以后你需要帮助时可以告诉我，让我帮助你。 这种近乎机器人的讲话方式是维持苹果零售文化必不可少的部分。这种方式可以让各位员工说出认为其他员工不爽的地方，因为所有提出意见的方式都很善意，所以天才吧的工作态度和行为都会有所改善。 |
