一月中旬，淘宝网CEO陆兆禧刚刚宣布2010年是淘宝网的消费者年，“消费者”将成为淘宝今年的第一大关键词，淘宝网上就接连发生了两起引起广泛关注的网购纠纷案例。 一起是，一个网购者的“淘宝差评”，引来店家上百个骚扰电话追身。参与制定电子商务法规和条款的律师于国富向媒体披露这个匪夷所思的遭遇，让身在网购外的人们倍感惊讶。人们不禁疑惑起来，这到底是怎么回事？这网上卖家也太霸道了吧。结果是，1月18日，淘宝查封了骚扰于国富律师的“美橙名表折扣”店铺。 一波未平，一波又起。于国富事件产生的影响尚未结束，在淘宝网的诞生地杭州，又发生了同样是由于“淘宝差评”引发的法律纠纷。杭州某高校大二学生李某怎么也没想到，他给淘宝网卖家的一个“差评”竟惹来了官司。近日，卖家林某以“侵犯名誉权”将李某告上法院，要求抹去“差评”和“不当评论”，恢复自己100％的信誉度，并索赔约5万元。 当一个个网购纠纷扑面而来时，被称为“救火队员”淘宝网客服满意中心资深总监陈庆探有点坐不住了。 “2009年淘宝网98％的网购纠纷需要30天才能处理，这太慢了，我们要提速。”面对记者的采访，陈庆探坦言，2010年是淘宝网的消费者年，“我们从2月2日启动网购纠纷首问责任制。淘宝网承诺：只要在淘宝网网购出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将一律先行垫赔消费者。” 为了实施这个“先行赔付”，淘宝网拿出了1亿元，并在1700多名淘宝网客服人员的基础上，再组建500人的专业维权团队，24小时为消费者提供维权帮助。 “我们打算春节后就在淘宝网推出维权平台。”陈庆探说。消费者在这个即将推出的维权平台上，可以快速提交投诉。“如果工作流程顺利，我们10多分钟就可能解决问题，即使由于商家的原因延缓一些，一周之内也应该能处理好。” 在以往电子商务交易中，消费者在付款后随即变成弱势群体，一旦出现交易纠纷，消费者投诉就面临取证难、标准不统一、卖家不配合、相互踢皮球、处理时间长等情况，这将导致消费者付出巨大的维权成本。 “不让一个消费者没人管，不让一笔交易纠纷被踢皮球。”陈庆探说，消费者只要在淘宝网上网购，因商品质量问题，卖家不履行售后服务问题，物流引起的第三方纠纷问题、卖家服务态度问题、交易双方约定不清等问题引起的交易纠纷的时候，淘宝网都会主动将维权责任和风险承担那下来。 有关数据显示，2009年淘宝网销售额突破2000亿元。陆兆禧预测，2010年淘宝网交易额将会在2009年基础上再翻一番，达到4000亿元，成为内需市场重要的拉动力。 但不容忽视的是，淘宝网在2009年大约产生18亿次交易，淘宝网介入的消费维权纠纷次数为万分之五，去年约有90万次的纠纷；如果2010年销售额再翻一番，就算交易纠纷呈下降趋势，今年也将产生上百万次的纠纷。在这种情况下，淘宝网要做到公平、透明地维权，确实工作量巨大。 不过，淘宝推出的首问责任制，为所有交易纠纷先行垫赔模式倒是一种创新，在消费者和商家纠纷的天平上，为消费者一端增加砝码，使得普通消费者不再是交易中的弱势群体，这种创新模式的出现有可能降低高速增长的网购市场纠纷比例。 |
