作为老牌IT和终端企业，联想近几年正在加速互联网化步伐。除了在手机等终端业务和软件应用层面的尝试，传统的售后服务部门也开启了O2O变革。 联想消费类客户服务总经理张健接受腾讯科技专访时表示，联想服务部门2014年做了两大互联网化突破，一是实现服务的扁平化，二是搭建了O2O服务平台。 服务的扁平化，即打造用户点评体系和平台，联想所有一线服务人员（包括在线的工程师以及线下服务站人员），业绩和激励体系都将由用户决定，用户通过公开评价、打分、贴标签、给小费、点名等方式和联想服务人员互动；O2O服务，即在互联网新的环境和模式下，从以前的多层次管理变成扁平化管理，让用户直接跟工作人员形成一对一服务。 张健表示，把原有服务进行O2O尝试的目的，是为了深化用户体验、让客户有参与感，同时提供内部管理能效率，降低层级太多造成的信息衰减。 据了解，联想客户服务张健部门主要有两个职能，除了支撑整个公司和各集团（除了手机）服务，也有自己的独立业务。从2008年正式组建做到现在，去年已有3亿多美金的收入规模，在联想中国区贡献了10%左右的利润。 具体来看，该部门目前的业务包括四个方面，一是MS企业级服务，提供桌面外包、企业IT外包，数据中心云服务等；第二个方向是ES企业级系统集成，提供行业解决方案，帮助企业把管理理念和业务应用集成在IT上，提升管理水平和客户体验；第三是为外企等提供完整的售后服务管理，搭建中国区的服务能力，该项业务主要由联想服务子公司阳光雨露运营；第四则是多品牌的3C消费级服务（包括PC、通信设备、手机平板、智能家电设备），比如和京东合作推出的手机屏碎险，以及系统应用操作的远程帮教服务等。 张健透露，联想从90年代开始便建立了自己的产品服务，但2008年开始才把服务当成独立业务，到现在正好两个规划周期，并进行了业务化和互联网化变革，目前互联网的自助服务方式占到2/3，机器操作和移动端微信平台服务也成为新的尝试方式。 在联想微信服务平台，客户可以在上面直接提出自己的需求，根据用户的地址，会显示附近可以提供该项服务的网点和人员，跳过中间环节，相互间约定时间和地点建立一对一的服务。据了解，未来联想还将开发专门的APP来提供上述服务。 联想将此称为“青春手艺人项目”，除了从现在联想全国各地的一万名工程师挑选合适人员，联想还将引入自由人提供服务，包括社会上第三方团体、独立创业人员，以及在校的学相关专业的大学生等。 目前，该项目为用户提供的服务，主要包括解决电脑系统问题、数据服务（数据迁移、备份、销毁）、以及给连老年人提供的面对面的指导和帮教服务等等。 张健表示推出该项目的初衷不是为了节省成本，而是为了提供更好的客户体验，建立快速开展新业务的能力。 智能家庭服务是联想为这些手艺人设想的新的发展空间。张健表示，智能家庭的服务正在兴起，但在中国其实市场没成熟，行业的标准还不清晰，设备是由多厂家提供，用户如何真正搭建自己的智能家庭环境很困难，需要第三方提供整合服务，而联想服务平台的手艺人可以承担这项功能。 张健透露，该项目更多的利润会让给客户和手艺人，联想未来靠更多增值服务获得收入，联想将开发智能家居相关的辅助性模块和智能应用设计，通过自身O2O服务平台提供一对一的服务，帮助用户搭建智能家庭的环境和体验。届时，联想全国各地2000多个服务网点也将成为手艺人的载体和支撑平台。 |
